Mestre

MARKETING DE SERVIÇOS
1. CONCEITO
Para entender o que significa Marketing de Serviços é necessário que se saiba em que consiste “serviço”. Segundo Kotler (2000), "Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode estar ou não vinculada a um produto físico". Desse modo se pode observar que “serviço”, basicamente, trata-se de “mão-de-obra” oferecida a outros.
O marketing de serviços é a área intelectual que visa administrar o conjunto de atividades que projetam, programam e controlam medidas que têm o objetivo de gerir a demanda por serviços, visando adequar e atender as necessidades e vontades dos clientes para fins de qualidade e lucratividade. Define-se Marketing de serviços como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional. Nestas atividades incluem-se as tarefas de desenvolvimento e promoção de serviços pessoais e comunitários.
Assim, o marketing de serviços tem características diferenciadas do marketing feito para produtos. Sua ênfase se faz no prestador do serviço, com profissionais satisfeitos, bem treinados e produtivos; e no cliente, que pelo desempenho de alta qualidade dos serviços, ficam satisfeitos e se tornam leais e voltam a procurar aquele profissional. "A chave é superar as expectativas dos clientes quanto á qualidade do serviço... Conservar os clientes é a melhor medida de qualidade.”. (KOTLER, 2000).
2. Objetivos do Marketing de Serviços
A principal função do Marketing de Serviços é pesquisar as oportunidades do mercado para projetar, preparar e proporcionar assistência de serviços de qualidade. É uma tarefa que exige muita inteligência, pois a pesquisa deve visar serviços a preços aceitáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração justa aos trabalhadores envolvidos, isto é, de modo que todos possam sair ganhando. Nesse âmbito, é