mercado invisivel

O mercado
Esta reportagem mostra que os clientes de hoje são donos de informações valiosíssimas para a empresa, mas nem sempre conseguem expressar suas necessidades futuras

ESTRATÉGIA

“Garantimos sua satisfação”, declara com orgulho uma empresa em seu site na Internet. “O que podemos fazer para atendê-lo melhor?”, é a pergunta que brilha em um display à frente de uma loja, buscando sugestões dos clientes. Satisfazendo o cliente, ele voltará. Esta é a verdade que se repete aos quatro ventos. Mas é uma suposição perigosa, segundo especialistas em estratégias de marketing, mais ainda às vésperas do século XXI.
Na realidade, é preciso descobrir quanto antes as expectativas latentes dos clientes, não-conscientes e não-expressas. Invisíveis, são elas que projetarão a demanda de amanhã. Nesta reportagem, da revista
Management Review, a jornalista Louisa Wah ouviu vários especialistas sobre como investigar tais desejos. O quadro da página 132 mostra algumas possíveis características desses consumidores do futuro, aqui definidos como pertencentes à Era dos Biomateriais, enquanto o quadro da página 136 dá um exemplo real de investigação: o hotel Ritz-Carlton.

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O modelo simplista de medir a satisfação do cliente e pedir que aponte suas preferências e necessidades está fadado ao fracasso. Ele capta superficialmente os verdadeiros desejos do cliente. As empresas precisam olhar além do óbvio e do presente para entender e, assim, atender a esses desejos e poder definir o futuro.
O primeiro passo, naturalmente, é compreender o cliente de hoje, que já ultrapassou em muito a Era
Industrial, como também já está deixando para trás a Era da Informação e entrando rapidamente na
Era do Conhecimento. Há quem veja a Era dos Biomateriais aproximando-se rapidamente. Embora

seja difícil visualizar o cliente do futuro em detalhe, parece certo que ele será mais inteligente, mais poderoso e exigente do que nunca.
Sua compreensão da