Marketing
7497 palavras
30 páginas
FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGASPós-Graduação Lato Sensu
MBA em Marketing
O MARKETING DE RELACIONAMENTO E SUA APLICABILIDADE NOS PROCESSOS DE CONQUISTA E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES DA CAIXA
José Domingos Vargas
Rio de Janeiro
Agosto/2002
José Domingos Vargas
O MARKETING DE RELACIONAMENTO E SUA APLICABILIDADE NOS PROCESSOS DE CONQUISTA E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES DA CAIXA
Rio de Janeiro
Agosto/2002
RESUMO
O objetivo desse trabalho é o de analisar a qualidade do atendimento das agências da CAIXA dentro do modelo de segmentação implantado a partir de 2000.
Os desafios da implantação do modelo e o alcance da satisfação do cliente considerando as características especiais da CAIXA como instituição financeira pública responsável pela implantação e operacionalização de diversas políticas sociais do Governo Federal.
A proposta de modelo de segmentação e Marketing de Relacionamento da CAIXA e os pontos críticos no atendimento ao cliente nas agencias de grande porte.
Dentro dessa temática, esse trabalho conterá a apresentação do caso especial da Agência Almirante Barroso/RJ – “ a maior agência bancária da América Latina”.
SUMÁRIO
Introdução........................................................................................................... 4
Marketing de Serviços........................................................................................ 5
Segmentação, Mercado Alvo e Posicionamento de Mercado............................ 7
Marketing de Produto versus Marketing de Relacionamento............................. 7
Promessas de Satisfação................................................................................... 7
Definição de Qualidade...................................................................................... 8