MAPEAMENTO DE FLUXO DE VALOR EM SERVIÇOS: UMA PROPOSTA DE CÓDIGOS, SÍMBOLOS E CRITÉRIOS.

MAPEAMENTO DE FLUXO DE VALOR EM SERVIÇOS: UMA PROPOSTA DE CÓDIGOS, SÍMBOLOS E CRITÉRIOS.
Nathalie da Corte Martins (UFRJ)[e-mail]
Ingrid Labanca Cantanhede (UFRJ) [e-mail]
Eduardo Galvão Moura Jardim (UFRJ) [e-mail]
“Na tentativa de melhoria da qualidade da prestação de serviços, o presente trabalho visa apresentar um conjunto mínimo de critérios e procedimentos que auxiliem no mapeamento e aprimoramento do fluxo de valor dos processos” (p.01).
“Em um sistema de manufatura, esse conceito de agregar valor ao cliente tende a ser mais objetivo e fácil de ser entendido” (p.02).
“Já em um sistema de prestação de serviços, o conceito de valor pode ter um significado diferente de um cliente para outro” (p.02).
“Na manufatura, o Lean identifica classicamente 8 tipos de desperdício: (1) esperas, (2) estoques, (3) movimentações, (4) transportes, (5) correções, (6) processamentos desnecessários, (7) produções em excesso e (8) intelectual, ou seja, a não-utilização das habilidades mentais e criativas do pessoal e da sua experiência” (p.02).
“As atividades levantadas do cliente e do provedor devem ser agora sequenciadas e encadeadas no tempo gerando-se um mapa de fluxo de valor para cada caso (cliente e provedor)” (p.04).
“A partir de análises qualitativas e quantitativas, é possível examinar a eficácia e a qualidade das atividades do processo e compreender como os recursos podem ser mais bem utilizados” (p.05).
“Caso o método apresentado no presente trabalho seja aplicado em outro serviço será necessário realizar uma nova análise dos tipos de desperdícios do processo em questão” (p.6).
“O cliente demorou 11,9 minutos almoçando, o que representa 29,77% do tempo total do processo analisado” (p. 07).
”Para construir o Diagrama de Pareto primeiramente ordenamos as atividades realizadas por ordem decrescente de tempo de desperdício. Em seguida calculamos o percentual de desperdício de cada atividade com relação ao tempo