Macroeconomia

A ouvidoria no Mercado segurador foi reconhecida pela SUSEP em 2004, pela resolução do CNSP N° 110, de 2004, de forma a começar a adequar este canal de comunicação ao mercado de seguros, estipulando critérios mínimos a serem observados pelas sociedades seguradoras ao instituírem as ouvidorias.
No entanto, a ouvidoria, ante a sua essencialidade na prestação de um serviço de qualidade e no tratamento adequado ao consumidor, somente ganhou força com a Nova Resolução do CNSP n° 279/2013. De acordo com o Presidente da Comissão da CNseg, Mário de Almeida Rossi: “a Ouvidoria é muito importante, porque a sua função primordial é a de defender os interesses dos consumidores perante a empresa com equidade e justiça”5.
Importante salientar que as seguradoras no Brasil fazem parte de um mercado regulamentado, supervisionado e fiscalizado pela SUSEP, assim, todas as suas funções e atividades devem, além dos requisitos legais de caráter geral que as norteiam, seguir os regulamentos dos órgãos oficiais, como o Conselho Nacional de Seguros Privados e a Superintendência de Seguros Privados6.
Assim, após a entrada em vigor da Resolução n°279/2013, para tentar diminuir o número de reclamações dos clientes, a SUSEP estipulou mudanças importantes e impactantes no mercado segurador com relação à ouvidoria. As ouvidorias, neste mercado, passam a ser obrigatórias, as seguradoras devem enviar relatórios semestrais sobre os atendimentos aos clientes, e manter uma forma acessível, divulgada e gratuita de atendimento. Assim, a instituição tem que facilitar o acesso de sua ouvidoria ao consumidor, adotando o “telefone 0800 específico para ouvidoria, apto a receber ligações de qualquer operadora de telefonia fixa ou móvel, durante no mínimo, o horário comercial, cuja divulgação deverá ser permanentemente atualizada” 7.

Também, sendo estipulado pelo parágrafo único do citado artigo, que a divulgação deve ser realizada por diversos outros de sistema de comunicação, como sites da internet,