Logistica

A aplicação da logística reversa no e-commerce

Tema: Política de Troca e Devlução no Comércio Eletrônico
18/04/2011
Fonte: E-commerce News | Autor: Roberto Oliveira

Um dos assuntos mais críticos em uma operação de comércio eletrônico é a logística. Existe todo um esforço para que o produto chegue ao cliente no tempo e da forma esperados, mas, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias, e é neste momento que a logística reversa será testada. Não podemos tornar o ato de devolver um produto um verdadeiro martírio para nosso cliente. Observe as etapas abaixo e veja se sua loja está preparada:

01. Crie uma "Política para Devolução de Produtos"
Mostre a seu cliente que ele possui o direito de devolver a mercadoria e como funciona todo o processo; deixe claros os aspectos da coleta, da devolução do dinheiro, da troca por outra mercadoria, de problemas com defeito e garantia, das formas de comunicação e outras questões pertinentes ao seu negócio.
02. Meios de comunicação
Deixe um telefone (de preferência um 0800) disponível para esse atendimento. Crie um formulário online e gere um número de protocolo para que o cliente possa rastrear o andamento da solicitação.
03. Operador logístico
Cuide para que seu operador logístico, responsável pelo contato direto com o cliente que está devolvendo o produto, trate-o com a devida excelência que lhe vem sendo dispensada por toda a cadeia de vendas.
Faça com que sua empresa parceira conheça a sua política de devolução, esteja conectada ao sistema de rastreamento e utilize uma embalagem de retorno para seu produto.
04. Gerenciamento das devoluções
Gerencie as informações de devolução e saiba os motivos, os produtos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções e outras métricas importantes para o seu negócio.
Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu cliente tenha dúvidas sobre o