Locadora

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
TRABALHO 1

1o. Bim: ADMINISTRAÇÃO PROF: JARBAS

1) Dentre as empresas abaixo, escolha uma empresa e responda as questões relativas: a) Dê um nome e descreva seus principais produtos ou serviços b) Descreva os principais processos da sua empresa destacando os clientes internos e externos c) Você acredita que deveríamos projetar e fabricar um produto que sabemos fazer e depois pesquisarmos a sua demanda junto ao mercado ? d) Defina o que o cliente interno “Planejamento da Produção/Produção” espera do fornecedor interno “Vendas”? (Caso a sua empresa não tenha esta função, veja que processo é cliente de outro processo interno) e) Defina quais são os seus clientes externos, classifique-os (quanto usuário, comprador e pagante) e o que eles esperam de seus produtos/serviços? f) Verifique até que ponto a sua empresa é orientada para o cliente: Classifique-a respondendo o questionário. Anote o resultado e que ações você faria para torná-la orientada para o cliente. (baseie-se no 1o. princípio da “A Agenda” e justifique para sua empresa – não seja genérico e sim específico para a sua empresa).
2) Segmentação: a) Que tipo de segmentação(ões) seria(m) a(s) mais adequada(s) para o seu tipo de produto/empresa/mercado (justifique) b) Como seria classificada esta segmentação segundo: i) Sérgio Roberto Dias ii) Phillip Kotler iii) Shet, Mittal& Newman
3) Descubra quem são os clientes usuários, pagantes e compradores bem como cite (pode inventar) os valores universais (necessidades) e valores pessoais (desejos), segundo a abordagem de Shet, Mittal & Newman.
4) Elabore o modelo do ciclo de serviço citando: a) Os momentos da verdade b) Qual (is) o(s) atributo(s) valorizado(s) pelo(s) Clientes externos para cada momento da verdade. c) Classifique os atributos segundo a importância detectada junto ao cliente (pesquisa) elaborando um modelo de valor para o Cliente (MVC)