ITIL

Estudo Dirigido
Comunicação de Dados
Professor: Duarte
Turma: 4PNA-RC
Rafael Paro Silva
Thiago Santos

Introdução ao ITIL
O que é ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um modelo aberto, flexível e nãoproprietário. Pode ser implementado por qualquer organização, independentemente do porte ou segmento, e é referência mundial em gerenciamento de recursos de TI. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz garantindo os níveis de serviços acordados com os clientes internos e externos à empresa. “As normas ITIL” estão documentadas em livros.

Como surgiu?
Desenvolvido na década de 80, inicialmente pela CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency), hoje atual OGC (Office of Government Commerce), órgão do governo britânico responsável por organizar e aprimorar os processos dentro dos departamentos do próprio governo. O ITIL tornou-se numa boa prática implícita para o mundo das tecnologias de informação, trazendo um "dicionário comum" para todos os profissionais da área de TI (algo que faltava no mundo das tecnologias de informação até então).

ITIL
Qual o Objetivo?
O objetivo do ITIL é gerar valor para os negócios da empresa, através da implementação de processos eficientes para gerenciar os recursos da área de TI.
Os principais processos são:
• Service Desk (função):
• Incident Management;
• Problem Management;
• Change Management;
• Configuration Management;
• Release Management;
• Capacity Management;
• Availability Management;
• Financial Management for IT Services;
• IT Service Continuity Management;
• Service Level Management.

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Qual é a percepção das Organizações sobre a área de TI o o o o o o

Provisão de serviços inadequada;
Falta de comunicação e entendimento com os usuários;
Gastos excessivos com infraestrutura;
Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da provisão dos serviços (dificuldade na comprovação dos seus