iso 9001

O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de informação*
Valéria Martin Valls
Mestre e doutoranda em Ciências da Comunicação pela ECA/USP
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Resumo
Este artigo tem como objetivo principal apresentar e discutir os fundamentos da gestão da qualidade e da nova versão da
NBR ISO 9001, incluindo a aplicação do enfoque por processos nos serviços de informação, com o objetivo de apoiar a melhoria dos processos implantados nestes serviços e principalmente apoiar seu gerenciamento, visando à otimização de recursos e à elevação dos níveis de satisfação dos clientes, itens considerados fundamentais pelas organizações que optam por programas relacionados à gestão da qualidade.
Palavras-chave
ISO 9001; Serviços de informação; Gestão da qualidade.

Approach by NBR ISO 9001 processes applied to information services
Abstracts
The main role of this paper is to present and discuss the principles of Quality Management and the new version of ISO
9001, including the application of processes of new approach to Information Services, intended to improve the processes established in these services and mainly to support its management, having in mind the resources of optimization and improvement of customers’ satisfaction, items considered as fundamental to the Organizations in charge of quality management related to programs.
Keywords
ISO 9001; Information services; Quality management.

INTRODUÇÃO
A homologação da norma “NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos” em dezembro de 2000 trouxe muitas novidades em relação aos conceitos e fundamentos da gestão da qualidade. Um dos aspectos mais marcantes é o relacionado ao enfoque por processos, cujo conceito básico prevê uma nova forma de estruturar e gerenciar as atividades (processos) e as próprias organizações, de forma sistemática e integrada, alinhando as expectativas dos clientes à eficácia da organização como um todo.
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