INTRODU O DESENVOLVIMENTO E CONCLUS O

1. Introdução

Este trabalho destina-se ao entendimento dos problemas e dificuldades encontrados no atendimento e quais fatores que levam a insatisfação do cliente bancário. O trabalho foi baseado no estudo do sistema de atendimento da Organização Bradesco S.A., uma instituição financeira.
O Bradesco é um dos líderes do setor financeiro privado, e um dos maiores empregadores na categoria, no ano de 2008 chegou ao número de 64.971 funcionários e 20.240 acionistas. Foi fundado em 1943 na cidade de Marília - São Paulo. Seu nome originário era Casa Bancária Almeida e, em seguida, Banco Brasileiro de Descontos S.A., cuja sigla era "Bradesco", que passou a ser a razão social.
O controle do banco pertence à Cia Cidade de Deus, sua matriz em Osasco, com 47% e à Fundação Bradesco com 17%. Atualmente o presidente do banco é Luiz Carlos Trabuco Cappi e seu presidente do conselho é Lázaro de Mello Brandão. O Grupo Bradesco é constituído por um conglomerado de empresas, e sua atuação é diversificado entre o ramo financeiro, no país e no exterior, o ramo de seguros, previdência e capitalização e, ainda, em outras atividades.
Este projeto foi selecionado com o intuito de aprimorar o conhecimento sobre a qualidade no atendimento prestado na área de serviços, focando o setor bancário. Uma experiência pratica quanto à estrutura e ferramentas administrativas, podendo ser aprofundadas.

1.1. Definição do problema

Muito se tem discutido sobre a qualidade do atendimento no setor bancário e os principais fatores que geram a insatisfação do cliente em relação aos serviços prestados.
Embora as empresas estabeleçam estratégias para alcançar a qualidade, muitas vezes, tais atitudes não trazem resultados específicos para a organização.
Este trabalho tem como objetivo identificar os principais motivos que geram a insatisfação do cliente em relação aos serviços prestados pelas instituições financeiras e como melhorar a qualidade do atendimento bancário.

1.2. Hipóteses

A eficiência na