IMPACTO DAS VARIÁVEIS

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ

EDEMILSON MESSIAS DOS SANTOS

IMPACTO DAS VARIÁVEIS INTERVENIENTES NOS EFEITOS DA
CONFIANÇA, VALOR PERCEBIDO E CUSTOS DE MUDANÇA
SOBRE A LEALDADE DOS
CLIENTES DE SERVIÇO AUTOMOTIVO

CURITIBA
2010

EDEMILSON MESSIAS DOS SANTOS

IMPACTO DAS VARIÁVEIS INTERVENIENTES NOS EFEITOS DA
CONFIANÇA, VALOR PERCEBIDO E CUSTOS DE MUDANÇA
SOBRE A LEALDADE DOS
CLIENTES DE SERVIÇO AUTOMOTIVO

Dissertação apresentada ao Programa de PósGraduação em Administração, área de Concentração
Estratégia e Organizações, do Setor de Ciências Sociais
Aplicadas da Universidade Federal do Paraná, como parte das exigências para obtenção do título de Mestre.
Orientador: Professor Dr. Valter Afonso Vieira.

CURITIBA
2010

Dedico este trabalho a minha esposa Lucilene, aos meus filhos: Éderson, Júnior e Ana Luiza.

Ao

meu pai herói, irmãos e a uma pessoa

muito especial, querida mamãe, distante para alguns, mas para mim não, pois está todos os dias em meus pensamentos e eu jamais a esquecerei. AGRADECIMENTOS

Ao Prof. Dr. Valter Afonso Vieira, meu orientador e amigo de todas as horas, que me acompanhou passo a passo para a realização deste trabalho.

Aos meus familiares pela paciência, compreensão e principalmente, pelas minhas ausências.

A direção, aos professores e a bibliotecária da Universidade Norte do Paraná pelo apoio.

A

direção do Colégio Estadual Rui Barbosa e aos novos amigos

conquistados neste mestrado.

Aos

gerentes das concessionárias, proprietários dos auto-center e

aos seus clientes, que participaram de forma indireta ou diretamente nesta pesquisa.

A

Janete secretária da reitoria da UFPR, uma pessoa sensível,

amiga e sensacional, que Deus sempre a ilumine, dedico está vitória especialmente a você.

Os clientes descontentes são sua principal fonte de aprendizado.

Bill Gattes

Quando todos pensam da mesma forma, alguém não está pensando.

George Patton

RESUMO