Humanização e Atendimento ao cliente

Educação Profissional

HUMANIZAÇÃO E ATENDIMENTO
Prof. Rui André Ribeiro
Curso Técnico em Logística

Profº Rui André Ribeiro

CLIENTES
De acordo com Nickels e Wood (1999, p.06), o cliente é
“um indivíduo ou organização que compra ou troca alguma coisa de valor pelos produtos vendidos”.
Cliente é a pessoa que adquire produtos e serviços, para consumo próprio ou distribuição, tornando-se muito importante em qualquer tipo de negócio, onde a empresa depende totalmente, pois sem eles não gera lucros e, consequentemente, investimentos.
Por isso, precisa ser tratado com dedicação e respeito, para que ele considere o valor dos produtos e serviços adquiridos justo, encantando-o e receber a divulgação de sua marca.
NICKELS, William G; WOOD, Marian Burk. Marketing, Relacionamentos, Qualidade e Valor.
Rio de Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos, 1999.
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CLIENTES
Classificação dos tipos de clientes:
 Emotivo: São pessoas carentes, se lamentam por qualquer coisa normalmente podem tomar o tempo de quem lhe atender.
 Racional: São pessoas objetivas, com critérios racionais, que sabe o que quer.
 Falador: São pessoas que falam demais e sempre se perde nos assuntos, procura obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.
 Calado: São pessoas que apresentam dificuldades na comunicação por ter medo de se expor.
 Inovador: São pessoas que querem saber sobre informações que não tem nada a ver com o atendimento, para ver se encontra alguma novidade.
 Formal: São pessoas cheias de etiquetas e superstições.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Segundo Chiavenato (2005, p. 209),
“No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio,
[...] que todo negocio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecera se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço.” Para o autor, o cliente é