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A humanidade está inserida na era da informação. O grande volume de informações existentes contribui para tornar o conhecimento uma ‘arma’ a disposição das pessoas e das empresas para vencer a competitividade.
A comunicação passou a ser valorizada, pois é o meio pelo qual se disseminam as informações, agregando valor aos indivíduos que conseguem transformar essas informações em conhecimento.
Segundo Stewart (1998, p. 11), "o conhecimento tornou-se o principal ingrediente do que produzimos, fazemos, compramos e vendemos. Resultado: administrá-lo - encontrar e estimular o capital intelectual, armazená-lo, vendê-lo e compartilhá-lo - tornou-se a tarefa econômica mais importante dos indivíduos, das empresas e dos países"
O capital intelectual explora o papel do conhecimento explícito e tácito. O conhecimento explícito é aquele que já foi institucionalizado através de regras, normas e procedimentos. Já o conhecimento tácito é um conhecimento desarticulado, composto pela intuição, perspectivas, crenças e valores que as pessoas formam como um resultado de suas experiências, e que determina como as organizações constróem suas decisões e formam o comportamento de seus membros. A definição de capital intelectual é baseado na exploração desses dois tipos de conhecimentos e é constituído por três elementos que encorajam a criação de valor e manutenção das estratégias de negócios das empresas (Saint-Onge, 1996; Stewart,1998): capital humano. São as capacidades dos indivíduos requeridas para fornecer soluções para os clientes. Pode ser considerado a fonte de renovação e inovação. capital de clientes. A profundidade (a penetração), a amplitude (cobertura), a devoção (lealdade) e rentabilidade dos clientes são importantes para interpretar pensamentos individuais e coletivos dos clientes que formam suas percepções de valores requeridos por algum produto ou serviço oferecidos a eles e com isso geram conhecimento e agregam valor para a organização. O capital de clientes é o