Gestão de politicas públicas

GESTÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

A modernização do Estado é um assunto que tem emergido com muita força nos últimos anos, envolvendo tanto os países desenvolvidos como os subdesenvolvidos. Ela tem como foco a sustentabilidade do desenvolvimento econômico, mas também tem um componente social da maior importáncia, qual seja o acesso às oportunidades de desenvolvimento para setores importantes da população. Elementos chaves nesta abordagem estão representados pelos conceitos de eficácia e eficiência(*) na gestão pública. Concomitantemente, alguns fatores específicos fornecem a sustentação desta política de modernização. Entre eles temos:
- Tránsito de uma cultura de súbditos a uma cultura de cidadãos de tal natureza que se possa desenvolver uma relação mais simétrica e menos autoritária com os agentes públicos.
- Estabelecimento de um novo estilo de relações entre o serviço público e os usuários (reconhecidos como clientes). Isto implica em que se preste atenção à percepção e necessidades manifestas dos mesmos.
- Um Estado promotor, regulador e facilitador da eqüidade social.
- Como conseqüência: extinção do Estado paternalista predominante até poucos anos atrás. Alguns pontos tem merecido um razoável grau de consenso no tocante à mencionada Reforma do Estado, destacando-se os seguintes:
a) Necessidade de uma definição clara e precisa da Missão Institucional de cada serviço público específico e a partir daí determinar as funções necessárias para o cumprimento daquela, assim como a estrutura orgánica e os recursos humanos e materiais necessários. A definição da Missão tem a grande virtude de legitimar a existência da instituição específica.
b) Especificação nítida de quais são os usuários (clientes) de cada instituição e quais são os serviços fornecidos, assim como dos indicadores capazes de avaliar o grau de aceitação destes por parte dos usuários.
c) Melhorar a qualidade do serviço