gestao de stock e serviço pos venda

GESTAO DE RECLAMAÇOES

1-Relacionar-se com clientes insatisfeitos

Pense na última vez que teve uma experiência desapontante com a assistência a clientes. É provável que o seu desapontamento esteja relacionado com o produto. Os vendedores não podem fazer muito para alterar, no local, os produtos, no entanto, podem alterar a sua atitude sobre a prestação do seu serviço.
Existem comportamentos e atitudes que criam cliente satisfeitos e existem outros que eram consistentemente reclamações de clientes. Os clientes reagem de uma forma positiva ao serviço personalizado, aos detalhes, ao tratamento amigável, à atenção e sinceridade, à resolução de problemas, a soluções responsáveis e acompanhamento. Por outro lado, reagem de forma negativa quando os passam de departamento em departamento, lhes falam de forma condescendente, lhes recordam a “política da empresa” e apatia. Quando um cliente está insatisfeito e frustrado, não reage à lógica até que lhe tenha sido dada a oportunidade de barafustar. Deverá permanecer calmo. Quando o cliente está a desabafar, nunca o interrompa. Deixe-o expressar-se e terminar o que está a dizer, independentemente de concordar ou não. Se o interromper fará com que ele comece a repetir-se e só serve para aumentar a sua fúria. Deixe-o saber, contudo, que está a ouvir, dizendo algo do género “isso é importante estou a tirar notas”.
Coloque-se no lugar do cliente e seja solidário. Pode demonstrar a sua preocupação e respeitar a reclamação do cliente, dizendo algo como “eu sentia o mesmo se tivesse acontecido comigo” ou “quero trabalhar consigo para resolver esta situação, porque sei que tem coisas melhores para ocupar o seu tempo” ou “obrigado pela sua paciência e pelas suas informações, é com clientes assim que podemos melhorar”. Depois de deixar o cliente apresentar o seu ponto de vista e as suas preocupações, repita o que percebeu. Consegue assim verificar se ouviu correctamente o cliente, este sentir-se-á ouvido e compreendido