Customer Service
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Customer serviceUFCD_ 0487
341029 - Técnico/a de
Logística
50 Horas
Customer service
UFCD 0487
Índice
Objetivos .................................................................................................................................................................................3
Customer service - enquadramento e objetivos ..................................................................................................4
Customer service como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação ...........................................................................................................................................................................4
Customer service diferente de satisfação do cliente .........................................................................................6
Customer service como medida de melhoria do serviço ao cliente ...........................................................7
Passos para a definição dos objetivos do customer service...........................................................................9
Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa .....................9
Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa ....... 12
Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado ................................................................................................................................................................. 14
Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado ..... 15
Desenvolvimento de objectivos e estratégias de serviço ao cliente ....................................................... 17
Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos .................... 18
Fases do customer service