Fichamento

fichament MBA Marketing e Vendas ________________.

Tema de pesquisa: Marketing bancário, estratégia através do relacionamento com clientes dentro das agências.

Autor(es)/Organizador(es):
Philip Kotler
Título e subtítulo da obra:
Marketing de A a Z
Título do capítulo:
Clientes
Edição:
10ª reimpressão
Local de publicação:
Rio de Janeiro
Editora:
Elsevier Editora Ltda
Data da publicação:
2003
Páginas:
26 a 29

Relacionamento, atendimento e como lidar com o cliente segundo Philip Kotler esta entre os principais princípios básicos do marketing, onde, afirma que se os indivíduos nas as instituições não pensarem em seus clientes é o mesmo que não pensar em nada.
Os clientes são os recursos mais valiosos das empresas e as obriga manter seu portfólio de produtos e serviços sempre com inovação e bom atendimento a fim de manter sempre o cliente através da confiança e fidelização.
O maior erro das empresas hoje é se preocupar apenas em ampliação dos negócios, dedicando os esforços em conquistar novos clientes e esquecer que a fidelização da carteira de cliente é o que oferece mais lucro para a empresa. A fidelização esta embasada em atender a necessidade, fornecendo satisfação para o cliente, tanto em relacionamento, quanto em valor.
É de conhecimento que todos os clientes são importantes, porém em todas as instituições existem algumas mais e outras menos. Os clientes são classificados em quatro categorias, onde são identificados os grupos conforme os lucros que os mesmos trazem para as empresas, o primeiro grupo trata-se dos mais lucrativos, segundo dos mais cultiváveis, o terceiro dos mais vulneráveis e entre eles esta o quarto que é classificado como os mais problemáticos, onde apresentam menos lucros ou os que apresentam lucro não cobrem aborrecimentos.
Geralmente os clientes “mais lucrativos” de uma instituição são os mais difíceis e mais assediados pela concorrência, portanto uma vez que esses estão satisfeitos com a instituição será