Ficha de Avaliação PIP sobre PDCA

FICHA DE AVALIAÇÃO
Duração: 90 minutos

Leia atentamente todas as questões colocadas e responda corretamente .

1. Todos os anos as organizações perdem entre 10 a 30% dos seus clientes, a causa é … (Assinale a opção que lhe parece correta)

a) As expectativas dos clientes não se traduzem num procedimento adequado.

b) A perceção das expectativas do cliente, não é exata.

c) Diferença entre as expetativas do cliente sobre um serviço e a sua perceção de um serviço fornecido pela organização.

d) Todas as opções anteriores estão corretas.

2. Para avaliar a satisfação do cliente, é necessário…

(Assinale a opção que lhe parece correta)

a) Oferecer um presente de agradecimento ao cliente.

b) Uma entrevista com cerca de 2h00 em casa do cliente

c) Um planeamento adequado e um programa preciso.

d) Nenhuma das opções anteriores está correta

3. Quais as formas que a organização dispõe para que o cliente tenha um acesso privilegiado, à mesma? (Assinale a opção que lhe parece correta)

a) Serviço telefónico de apoio ao cliente

b) Caixa de sugestões.

c) Inquéritos de Satisfação

d) Visitas dos vendedores

e) Todas as opções anteriores estão corretas.

4. Quais os tipos de entrevistas existentes para o contato com o cliente?
(Assinale a opção que lhe parece correta)

a) Presenciais

b) Telefónicas

c) Todas as opções anteriores estão corretas

d) Nenhuma das opções anteriores estão corretas

5. Como aumentar o número de respostas aos inquéritos de satisfação?
(Assinale a opção que lhe parece correta)

a) Fazer questionários longos.

b) Enviar uma carta geral e pré-elaborada para todos os clientes.

c) Solicitar ao cliente que devolva o questionário por correio sem selo ou envelope.

d) Nenhuma das opções anteriores está correta.

6. Qual o significado da letra “A”, no ciclo PDCA?
(Assinale a opção que lhe parece correta)

a) Atuar

b)