ESTUDO DE CASOPor que é importante administrar a cultura organizacional

Curso: GESTÃO DA QUALIDADE NA GASTRONOMIA
Alunos:
Paolla Polyane
Professora: Maria Helena

Estudo de caso: Por que é importante administrar a cultura organizacional

Gerentes habituados a lidar com a “dura realidade” do desempenho financeiro e da fatia de mercado às vezes subestimam a importância competitiva da cultura organizacional. Entretanto, gerenciar esse lado aparentemente “mais ameno” de uma organização pode exercer, a longo prazo, raros efeitos em seu desempenho financeiro e em sua sobrevivência. Basta perguntar aos gerentes das Flagstar Companies, responsáveis pela cadeia Denny’s de restaurantes. No dia 1º de abril de 1993, o mesmo dia em que a Denny’s fez um acordo num processo federal de discriminação racial movido por clientes negros da Califórnia, seis agentes do serviço secreto negro presentes num restaurante Denny’s em Annapolis, Maryland, esperaram mais de uma hora para que o café da manhã lhes fosse servido. Enquanto os agentes eram ignorados, os clientes brancos tinham seus pedidos anotados, eram servidos e terminavam suas refeições nas mesas ao lado. Os noticiários dos jornais e da televisão sobre esse incidente levaram a uma queda imediata nos negócios de toda a cadeia e apelos em favor de um boicote prolongado. A companhia respondeu pela contratação de Ron Petty e, mais tarde, de Jim Adamson, ambos ex-executivos da Burger King U.S.A., que deveriam examinar a situação e desenvolver uma estratégia corretiva. O que ambos descobriram foi uma cultura organizacional de arraigado preconceito racial, realizada em práticas que variavam da recusa em atender clientes de minorias raciais mediante o pagamento antecipado até a recusa em considerar solicitações de franquia. Fanatismo semelhante já havia tirado dos negócios a cadeia de restaurantes Sambo’s – concorrente da Denny’s – o que levou Petty e Adamson a buscar mudança rápida e abrangente. Gerentes na