Estudo de caso

Estudo de caso sobre avaliação de satisfação e qualidade dos serviços prestados pelo suporte técnico da CMPC

SÃO PAULO, MAIO DE 2012 SUMÁRIO
1 Introdução
2 Resumo
3 A Empresa
4 Planejando-se ao Mundo
5 Missão e Visão
6 Produtos
7 Definição de Serviços
8 Dimensões da qualidade em serviços
9 Atendimento ao Cliente
10 Fidelização de clientes
11 Três ferramentas básicas da qualidade
12 Suporte Técnico – CMPC
13 O Setor
14 Um aliado para a manutenção da tranqüilidade
15 Funções do Consultor Técnico CMPC
16 Análise e resultados
17 Surgimento da Pesquisa
18 Aplicação da Pesquisa
19 Resultados
20 Análise da Pesquisa
21 Conclusão
22 Referencias bibliográficas

1. Introdução
Para as organizações que desejam se manter no mercado, frente aos concorrentes e oferecendo um produto com qualidade e preços reduzidos, a qualidade na prestação de serviços e no atendimento ao cliente se torna quesitos vitais. Um cliente conquistado é um dos maiores patrimônios da empresa. Preservá-lo é uma necessidade para os negócios bem-sucedidos em longo prazo.
Este trabalho será voltado para a área de qualidade. Irá apresentar conceitos de qualidade, os fatores relacionados ao cliente, além de tratar resumidamente sobre ferramentas da qualidade que auxiliam na solução de problemas, facilitando na tomada de decisão. O objetivo é revisar os conceitos de qualidade com foco para o atendimento ao cliente. Faremos uma análise crítica sobre Avaliação da Satisfação e Qualidade dos Serviços Prestados pelo Suporte Técnico da CMPC, apresentando os resultados obtidos com a implantação da Pesquisa de Satisfação do cliente.

Resumo
O objetivo do trabalho é apresentar os conceitos de qualidade e cliente, mostrar a visão do cliente sobre os critérios qualificadores e para as empresas os ganhadores de pedidos. Além de apresentar as ferramentas da qualidade que auxiliam na hora de tratar um problema e