Estudo de caso da aya corretora de seguros

|XVI Encontro de Iniciação à Pesquisa |
|Universidade de Fortaleza |
|20 a 22 de Outubro de 2010 |

NÍVEL DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES E DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO: O CASO DA AYA CORRETORIA DE SEGUROS

Palavras-chave : Diferencial; Benefícios; Agregação Valor para Produtos e Serviços.

Resumo

Kotler (2010) afirma que “Toda empresa deve ter um grupo de clientes para ajudá-la a ler a mente de mudança do consumidor.” Assim, percebe-se que descobrir em que aspectos a empresa pode beneficiar seus clientes é um dos principais segredos que a permitirá estar um passo à frente em relação à concorrência. É possível afirmar que todas as empresas concorrem ativamente em todos os níveis de sua atuação, exceto no nível – “Núcleo - Benefício”; portanto, ao planejar a oferta de um novo produto ou serviço a empresa deve preocupar-se com a identificação das necessidades e expectativas dos seus clientes, levando em consideração a administração de linhas desse produto ou serviço. Com base nessas idéias, o presente artigo se propõe a identificar as possibilidades que poderão ser trabalhadas pela Aya Corretora de Seguros considerando a importância atribuída aos aspectos relacionados ao produto e a prestação de serviços oferecidos ao cliente e avaliando os níveis em que este produto ou serviço pode ser ampliado para aperfeiçoar seu atendimento. Para esse propósito foi realizada uma Survey com abordagem descritiva. Buscou-se identificar o nível de satisfação que um grupo de clientes apresentava em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa, bem como algumas de suas expectativas em relação ao que poderia ser