Estagio Supervisionado

2 REVISÃO TEÓRICA

2.1 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS A área temática que delimita esse trabalho é a Administração de Recursos Humanos, em especial a linha de fidelização de clientes em uma empresa privada.
Para uma melhor compreensão, a fidelidade do cliente, corresponde ao grau de predisposição dos clientes em permanecer em uma empresa, resistindo as ofertas da concorrência.

Segundo Kotler (2033, p.73), “a fidelidade à marca se reflete aproximadamente na taxa de retenção dos clientes. [...] Contudo, taxas de retenção elevadas podem significar outras coisas além da fidelidade à marca. Alguns clientes não vão embora por inércia ou indiferença e, não raro, por serem reféns de contratos de longo prazo”.
A satisfação do cliente com o produto e ou serviço prestado, é a chave da fidelização. Satisfação tem a ver com expectativa, esperança em receber o que se deseja.
“A satisfação do cliente depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho fica aquém das expectativas do cliente, ele fica insatisfeito. Se o desempenho se equipara ás expectativas, o comprador fica satisfeito. Se o desempenho excede às expectativas, o comprador fica encantado.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, p.4) Mesmo a empresa tenha como objetivo ter clientes fiéis, a fidelidade nunca é tão forte a ponto de afastar o cliente da concorrência, afasta-lo de algo que ofereça mais, despertando interesse. A modernidade acirra mais a disputa pelo novo, pelo inovador. Para Lovelock e Wright (2002), FIDELIDADE, em um contexto empresarial, é a vontade do cliente em continuar prestigiando uma empresa por um período prolongado de tempo, comprando e recomprando seus produtos e serviços, de forma preferencialmente exclusiva e importante, recomendando a marca a outras pessoas.

2.2 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Fidelizar clientes consiste em criar um valor superior à satisfação no uso de um