economista

IAG MANAGEMENT

Turma 4

Marketing de Serviços

Prof. Paulo Cesar Motta

Questão 1: Que exemplos de serviços possuem intensa participação de atributos de credibilidade?

Atributos de credibilidade correspondem às características que o consumidor tem dificuldade em avaliar, mesmo após a prestação do serviço, por não ter conhecimento específico para concluir se o serviço foi bem feito, ou até mesmo se era necessário.
Exame laboratorial,
Limpeza dos dutos de ar condicionado central,
Serviços religiosos. Exemplo: contratar rabino para abençoar novo lar,
Mapa Astral, Cartomante, Búzios,
Rolfing, (tratamento corporal que visa o alongamento dos tecidos).
Avaliação do preço de imóvel por uma corretora

Questão 2: Por que as expectativas dos serviços desejados são mais estáveis que aquelas de serviços adequados?

Quando as pessoas sabem o que gostariam de receber de cada categoria de serviço, elas têm expectativas mais estáveis, pois estas, já estão previamente definidas. Isto pode ocorrer por necessidade pessoal; pelas expectativas de serviços derivados, ou seja, quando as expectativas dos clientes são influenciadas por terceiros, e, portanto, há um somatório com um denominador comum; ou ainda, pela filosofia pessoal do serviço, ou seja, quando o significado do serviço e a expectativa de como os prestadores de serviço devem agir, já estão claros para os clientes.

Já em relação à expectativa em termos de serviço que o cliente aceitará receber, vai envolver a questão da comparação de diferentes empresas dentro de uma mesma categoria; além dos fatores influenciadores serem de curto prazo. Alguns exemplos:

Alternativas percebidas pelos clientes: quanto maior o número de prestadores de serviços, maior a expectativa do nível de serviço adequado; pois o cliente terá como comparar os atributos e eventuais falhas no