EAP - Termo de abertura em projetos - exemplo

NOME DO PROJETO:
Reestruturação da Central de Atendimento ao Público na Universidade Brasileira

DESCRIÇÃO:
Implantar uma Central única e integrada para atendimento ao público da Universidade Brasileira buscando atender à forte demanda de serviços e informações dos usuários internos e externos, melhorando os níveis de atendimento, tratamento e gerenciamento de seu produto final.

OBJETIVOS:
Mapear os processos disponíveis à Secretaria (Central de Atendimento) para atendimento dos usuários tendo como foco principal a revisão dos procedimentos vigentes e realização de treinamentos da equipe buscando uniformidade no atendimento entre os diversos profissionais desta área “comunidade” garantindo a centralização de todos os serviços voltados para atendimento ao público (alunos).

Estimativa de prazo: 06 meses

Estimativa de Custos: R$120.000,00

PRINCIPAIS PRODUTOS DO PROJETO:
Mapeamento dos processos para definição de matriz de atividades críticas X responsáveis;
Elaboração de Matriz de Responsabilidade
Revisão e elaboração dos procedimentos;
Treinamento da equipe;
Otimização física;
Criação de um FAQ (Frequently Asked Questions – Perguntas mais frequentes).

JUSTIFICATIVAS PARA REALIZAÇÃO:
Elevado índice de reclamação no atendimento;
Incorreto dimensionamento dos recursos;
Inexistência de processos ágeis para maior fluidez em horários ou épocas de pico;
Perda dos documentos;
Inexistência de mecanismos que contribuam para otimização do tempo dos usuários (exemplo: perguntas e respostas mais frequentes);
Inexistência de indicadores de performance de atendimento.

PREMISSAS:
Equipamentos adequados, equipe (perfil e quantidade) competente e treinada para atuação na Central de Atendimento;
Apoio da Alta Gestão e da equipe da Central de Atendimento;
Aprovação do orçamento adequado às necessidades do Projeto;
Acordos para os níveis de serviços prestados pela Central;
Analista para customizar a ferramenta de trabalho adotada