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O ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos “As normas ITIL™ estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritas. O ITIL™ é composto por módulos. Os mais importantes são o “”IT Service Support”” e o “”IT Service Delivery””.

Características do ITIL™

• Modelo de referência para processos de TI não proprietário;

• Adequado para todas as áreas de atividade;

• Independente de tecnologia e fornecedor;

• Baseado nas melhores práticas;

• Um modelo de referência para a implementação de processos de TI;

• Checklist testado e aprovado;

• O que fazer e o que não fazer.

Qual é a percepção das Organizações sobre a área de TI

• Provisão de serviços inadequada

• Falta de comunicação e entendimento com os usuários

• Gastos excessivos com infra-estrutura (sentimento de se tratar de uma parcela significativa nos gastos totais do negócio)

• Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da provisão dos serviços (dificuldade na comprovação dos seus benefícios para o negócio)

• Falta de sintonia entre mudanças na infra-estrutura e os objetivos de negócio

• Entrega de projetos com atrasos e acima do orçamento

Quais são os desafios imediatos da área de Tecnologia

• Incrementar a efetividade dos