definição correta de benchmarking:

1- CESPE - 2009 - MMA - Agente Administrativo / Atendimento ao Público / Qualidade no Atendimento; )
Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento.
( ) Certo ( ) Errado
2 - ( CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo / Atendimento ao Público / Trabalho em Equipe; )
Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.
a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.
b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.
c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.
d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.
e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

3 - ( FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo / Atendimento ao Público / Comunicação Humana; )
As interferências que podem prejudicar a comunicação interpessoal são:
a) descrédito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar estereótipos.
b) diferenças profissionais, evitar julgamentos e respeitar opiniões diferentes
c) diferenças culturais, pressão do tempo e falta de interesse no assunto.
d) ouvir com atenção, praticar a empatia e a assertividade.
e) diferenças de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.

4 - (