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Anotações do Aluno

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Aula Nº 14 – Selecionando clientes que interessam
Objetivos da aula:
Esta aula proporcionará ao aluno da disciplina de Marketing em
Administração de Call Center, identificar os clientes que, verdadeiramente, interessam às organizações e selecioná-los conforme os critérios estabelecidos por elas.

A Yaskawa é um fabricante dos motores industriais, faz vendas diretas ou por meio de distribuidores. Segundo Jason (2007), o vice-presidente de satisfação de cliente, Dennis Fitzgerald, disse que a companhia percebeu que poderia fazer melhor, aproximando seus laços com clientes, especialmente com aqueles de maior valor, que exercem grande influência sobre os fornecedores. Afirmou: “Precisávamos fazer com que os usuários entendessem nosso produto e tínhamos que sentir que podemos conquistar a confiança e a fidelidade deles no ramos de automação industrial”. Estabelecendo conexões
Segundo Jason (2007), após implantar o pacote de software de CRM da
SAP, o primeiro passo foi entender as diversas interações que Yaskawa tinha com os seus 20.000 usuários finais. “Temos 200 OEMs (fabricantes de
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Aula 14 - Selecionando clientes que interessam

O foco do cliente nem sempre é um lema nas indústrias de manufatura, mas, segundo Jason Compton, da Peppers and Rogers, a Yaskawa Electric
America sente que esse conceito é um fator crítico para seu desempenho em longo prazo.

Marketing em Administração de Call Center

Clientes que Interessam

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uvb peças originais) e 300 distribuidores. Na época, nossa alta gerência achava que os distribuidores cuidavam bem dos clientes”, diz Fitzgerald.”Mas descobrimos que recebíamos 50.000 telefonemas de usuários finais, na área de suporte técnico, e não tínhamos a menor idéia de como esses clientes estavam sendo tratados. Não sabíamos quanto tempo duravam as ligações, se o cliente era grande ou pequeno, ou qual OEM ou distribuidor