Contabilidade

MODELO DE GERENCIAMENTO DE CONTRATOS DE OUTSOURCING BASEADOS EM SLA E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Esse artigo analisa e descreve o desenvolvimento de um método para gerenciar desempenho de contratos baseados em contratos de outsourcing na prestação de serviços de Tecnologia da Informação baseada em níveis de acordo de serviços. O métodoo visa principalmente discutir as dificuldades em estabelecer as métricas de desempenho que possam ser associadas às atividades de negócios. Os pagamentos pela prestação do serviço estão condicionados ao atendimento dos objetivos do negócio uma vez que as métricas representam o quanto essas atividades foram suportadas adequadamente servindo ao seu objetivo fim. Durante a fase de implantação percebe-se uma certa resistência decorrente da incerteza da obtenção dos desempenhos esperados motivadas pelo desconhecimento. A partir dos resultados obtidos com as respostas adequadas às atividades de negócios a resistência é quebrada passando-se a ter um processo focado em plena governança. Palavras-chaves: Outsourcing, Niíveis de Acordo de Serviços, Gerenciamento

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Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007

André Marques Cavalcanti (ufpe) [e-mail] André Marques Cavalcanti Filho (ufpe) [e-mail] Telma Lúcia de Andrade Lima (ufpe) [e-mail]

1. Introdução Esse trabalho descreve um conjunto de considerações que justificam uma organização contratar um serviço de Tecnologia da Informação - TI no modelo de outsourcing gerenciados através de níveis de acordo de serviços. Segundo Wright (1998), em geral, ambas as partes, contratante e contratado, percebem o que deve ser