Conceituar o CRM

NAC 2 - CRM

Componentes do Grupo:
73680 - Bianca Moreno Garcia Araujo
74020 – Daniel Lucindo dos Santos
73951 – Julio Cesar de Almeida Junior
74198 – Ricardo Tsutsui

1. Conceituar o CRM

CRM, sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Clientes) e, como o nome indica, é um sistema de gestão empresarial voltado a satisfação dos clientes, atraindo novos contatos e fidelizando clientes antigos.

2. Tipos de CRM

Como qualquer estratégia de gestão, o CRM também possui ramificações que se adequam para diversas situações e ambientes empresariais. Dentre elas, destacam-se três: operacional, analítico e colaborativo.

- CRM Operacional

O CRM Operacional volta-se principalmente para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação. É mais focado em atuar de maneira back office, auxiliando no gerenciamento de pedidos, produção e feedback mas pode ter aplicação no front office por meio da automatização de vendas por meio de um sistema móvel.

Está incluso nessa tipificação, a utilização de centrais de tele atendimento pois por meio destes é possível fazer uma coleta de dados mais intimista e fazer a identificação de clientes em alto potencial com maior facilidade. Além disso, é por meio do telemarketing que é possível perceber o feedback dos consumidores, verificando quantas ligações foram precisas para a solução de um problema, quantas informações novas e relevantes puderam ser coletadas para a empresa e a qualidade do atendimento – essencial para fidelização de clientes.

- CRM Analítico

O CRM Analítico é responsável pela análise de cenários, gráficos e dados utilizados para conhecer os clientes e identificar suas necessidades, podendo aplicar soluções de maneira inteligente e com embasamento. Tem por objetivo o uso de programas de armazenamento e processamento de dados para obter uma visão mais consistente de cada cliente.

Atua também de maneira direta na segmentação de