Comunicação

INDICE

GUIA DE CONSULTA 04
Módulo 1 – Introdução

1. Comunicação Institucional versus Comunicação Interpessoal 05

2. Definição de Atendimento ao Público 08

3. O público como entidade dinâmica que interessa conhecer 09

4. O Público e a Instituição: Relação bipolarizada 12

Módulo 2 – Enquadramento da Função de Atendimento na Instituição

1. Atendimento Interno 15
a) O Cliente Interno: a prestação de um serviço integrado, numa gestão pela qualidade 15
b) Do indivíduo à equipa 15

2. O Perfil do Atendedor 16

Módulo 3- O Processo Comunicacional

1. Factores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação 18

2. Barreiras à Comunicação 19

3. Comunicação Verbal - Vocabulário, Linguagem e Mensagem 22

4. Comunicação Não Verbal - Imagem, Postura, Expressão Corporal 22

5. Atitudes na Comunicação 24

Módulo 4- Os Momentos Chave da Relação de Atendimento Directo e Telefónico

1. A Padronização do Atendimento 25

2. Momentos – Chave no Atendimento:
2.1 O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante 26
2.2 A Exploração do Pedido do Cliente 27
2.3 A Resolução do Pedido/Encaminhamento do Cliente 28
2.4 Finalização 28

3. Especificidades do Atendimento Telefónico 28

Módulo 5 - Actuação em Situações de Conflito e Reclamação

1. Os “tipos difíceis” que geram o Conflito 32

2. Como agir numa situação de Conflito? 33
2.1. Sentimentos pessoais em relação ao Conflito 33
2.2. Princípios orientadores 33

3. Processo de Resolução de Conflitos 34

CONCLUSÃO 36
BIBLIOGRAFIA 37