CENÁRIO

DIANTE DO CENÁRIO DESCRITO, RESPONDA:
a) Em seu ponto de vista, quais são os principais riscos associados à implantação da nova solução tecnológica? Para cada risco identificado, aponte qual seria a melhor ação estratégica a ser tomada.

Nos novos panoramas empresariais o relacionamento com o cliente tem tomado maiores proporções dentro de projetos institucionais. Com essa preocupação, e observando a necessidade das empresas de estreitar o relacionamento com clientes, o que propicia vantagens competitivas sustentáveis, surge o marketing de relacionamento.

Ao observar possíveis ferramentas que proporcionam melhoria ao relacionamento com o cliente, é necessário entender sobre os fundamentos do CRM (Custumer Relacionship
Menagement). Nesse sentido, segundo Gartner Group (2000), para a melhorar a gestão com os clientes, desenvolver estratégia de negócio voltado ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa é essencial.
Para melhores resultados, a junção dos três tipos de CRM – operacional, colaborativo e analítico, é fundamental. O CRM operacional seria a parte da tecnologia da informação voltada para melhorar a eficiência do relacionamento entre clientes e a empresa. O colaborativo envolve os pontos de contato com o cliente, onde ocorre interação entre cliente e empresa, que com a tecnologia da informação permite automação e integração desses pontos de contato. Por fim o analítico age para ajustar as estratégias de diferenciação de clientes com a finalidade de estreitar a relação entre empresa e o cliente, facilitando a relação entre o cliente e a empresa, com fins de fidelização do cliente.

O Banco XPTO adquiriu uma nova tecnologia que engloba os preceitos do CRM. As frentes de trabalho foram distribuídas em cinco projetos distintos, porém integrados: Projeto
Relacionamento, Projeto BackOffice, Projeto Fidelização, Projeto Público Alvo e Projeto de
Informações Gerenciais. No entanto,