Call center
7249 palavras
29 páginas
ANAISA GERAÇÃO Y E A LIDERANÇA NAS EMPRESAS DE CONTACT CENTER
CAMILLA BONI ( bonicamilla66@hotmail.com )
UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO
THAIS ETTINGER ( thaisettinger@hotmail.com )
USCS
GEORGE BERDINELLI ROSSI ( thaisettinger@hotmail.com )
USCS
RESUMO
Este trabalho tem por objetivo discutir se os jovens da Geração Y que ocupam cargos de liderança em empresas de Contact Center estão preparados para ocuparem estes cargos.
Diante deste contexto, a pesquisa realizada com aspirantes ao cargo de supervisão em uma empresa de Contact Center de São Paulo, levantou aspectos tais como conceito sobre liderança, gestão de equipes, relacionamento humano e visão administrativa, dentre outros. Os mesmos, somados à pesquisa bibliográfica, apontam que há uma grande potencialidade destes jovens serem os grandes líderes das empresas no futuro.
Palavras-Chave: Contact Center, Geração Y, Liderança, Treinamento & Desenvolvimento.
1. INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas, tem-se observado uma reestruturação no setor de telecomunicações em âmbito mundial. Um dos propulsores deste desenvolvimento têm sido as inovações tecnológicas, o que pode dar margens de entendimento ao fenômeno que se instaura nessa área, caracterizado pela procura de posições de emprego por colaboradores cada vez mais jovens e recém-ingressados no mercado de trabalho.
São as chamadas empresas de Telemarketing ou Contact Center, voltadas para o atendimento a clientes por via telefônica, e-mail, fax, redes sociais. Estas combinam recursos de informática e telecomunicações, administrando o volume de chamadas recebidas por clientes, estabelecendo relacionamento entre uma empresa contratante e seus clientes finais. Sendo que representam um setor de destaque na economia mundial, pois promovem vendas de serviços, oferta de planos de consumo e fidelização. Em âmbito empresarial, tornam-se uma ferramenta competitiva, pois apresentam custos baixos e uma gama de potencialidades e oportunidades aos clientes