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3 EMBASAMENTO TEÓRICO
O presente capítulo aborda autores variados que falam sobre o marketing de relacionamento, fidelização de cliente, satisfação e qualidade.
Desta forma, este capítulo subdivide-se em 8 tópicos, para melhor abordagem do tema em estudo.
3.1 Conceito de Marketing
Para iniciar o estudo do tema “marketing de relacionamento” faz-se necessário um breve estudo sobre o conceito de marketing, dessa forma inicia-se com o conceito de Kotler.
Segundo Kotler (1998, p. 27), “marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de valor com outros”.
Segundo Cobra (1993, p. 53), “O marketing é uma forma de sentir o mercado e buscar desenvolvimento de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades específicas”. Las Casas (1997, p. 38) ensina que:
Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes as relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresa ou indivíduos considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam bem-estar da sociedade.
Portanto, marketing é um envolvimento aprofundado entre empresa, mercado e consumidor, visando atingir a satisfação das necessidades desses grupos.
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Conforme ensina Drucker (1962, p. 54), dentro do conceito de marketing é importante verificar que:
Existe apenas uma definição válida do propósito de uma empresa: criar um cliente [...] É o cliente que determina o que vem a ser o negócio. Pois é o cliente, e só ele que, dispondo-se a pagar por um produto ou serviço, converte os recursos econômicos em riquezas, coisas em mercadorias.
Druker (1962, p. 55) afirma que “O que o consumidor julga estar adquirindo, aquilo que ele considera como ‘valor’ é que é decisivo - é o que determina o que é um negócio, o que ele produz, e se progredirá [...]”.
O Marketing vai desde a