Bens e Serviços

1. O que é espectro de bens e serviços? Descreva sua composição e dê exemplos de itens que o compõe.

Espectro é uma imagem ou figura imaginária, um conjunto de ondas visíveis ou não pelo homem, ou seja, conjunto de produtos e serviços tangíveis e intangíveis. Tangíveis são objetos físicos que podemos ver, tocar, estocar, manusear, eles se subdividem em duráveis e não duráveis. Intangíveis são definidos os serviços em geral, pois apresentam características próprias, uma vez que só existem na medida em que consumimos. No caso de bens e serviços, existem quatro níveis, onde o primeiro é altamente tangível, e o último intangível. Os níveis classificam em:

• Bens Puros: que são altamente tangíveis, por exemplo, armário, bolsa, caderno, mesa, pneu, etc.
• Combinação de Bens e Serviços: como por exemplo, montagem do armário, entrega de mercadorias, instalação do pneu, entre outros.
• Serviços puros: como água, luz, telefone, cursos, aulas, jogo de futebol.
• Satisfação Pura: Organizações, ideias, pessoas.

2. Quais são os níveis de produto? Exemplifique cada um deles.

Existem 5 níveis de produtos, cada nível agrega mais valor para o cliente, e os 5 formam uma hierarquia e valor para o cliente.
• Potencial: É onde as empresas procuram novas maneiras de satisfazer os clientes e diferenciar sua oferta. As empresas de sucesso agregam benefícios as suas ofertas, que não só satisfazem os clientes mais também surpreendem e encantam. Encantar é um modo de exceder as expectativas. Ex. bandeja de frutas, DVDs opcionais.
• Ampliado: Excede as expectativas do cliente. Ex. Um hotel pode incluir: TV com controle remoto, flores frescas, boas refeições, check-in rápido, serviço de quarto.
• Esperado: São atributos e condições que o cliente espera após comprar o produto. Ex. Os hóspedes esperam cama arrumada, toalhas limpas, lâmpadas funcionando, tranquilidade.
• Básico: O profissional deve transformar o benefício central em produto básico. Ex. Um quarto de hotel