Bases Tecnológica GESTÃO DE SERVIÇOS E QUALIDADE

Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza
Governo do Estado de São Paulo
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I.8 – GESTÃO DE SERVIÇOS E QUALIDADE
Função: Execução e controle de serviços
COMPETÊNCIAS

HABILIDADES

BASES TECNOLÓGICAS

e de 1. Utilizar teorias e princípios da qualidade e gestão de serviços.

1. Fundamentos conceituais e caracterização dos serviços

2. Distinguir as características dos bens quanto a sua tangibilidade e intangibilidade.

2.1. Identificar a importância da qualidade no mundo globalizado.
2.2.
Relacionar as características básicas dos serviços para elaborar as estratégias de atuação no mercado. 1.
Avaliar
conceitos importância da gestão serviços e da qualidade.

3. Desenvolver um sistema de qualidade no processo de prestação de serviços.

3.
Classificar
dados e informações referentes às características dos bens analisados.

4.
Identificar
técnicas de atendimento adequadas que proporcionem a satisfação do cliente. 4.1. Identificar a política, normas e controle de qualidade utilizada em produtos e serviços.
4.2. Conduzir a implantação do sistema de qualidade proposto.
4.3.
Propor melhorias no processo de qualidade.
4.4. Coletar informações e dados que possibilitem a satisfação dos clientes.
4.5. Relacionar custos para implantação da qualidade no atendimento ao cliente.

2. A importância dos serviços na economia:  evolução do conceito da gestão da qualidade
3.
Classificação das organizações:
 bens tangíveis e intangíveis;
 características do serviço: o intangibilidade; o heterogeneidade; o inseparabilidade; o perecibilidade
 planejamento, programação e controle dos sistemas de serviços 4. Qualidade e melhoria dos sistemas de serviços:
 sistema de qualidade ISO;
 análise de sistemas da qualidade;  benchmarking;
 instalação de serviço de atendimento ao cliente;
