Avaliação Supervisonadas

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
ALUNOS
(1º semestre)
São José do Rio Pardo – SP
2013
GESTÃO DO RELACIONAMNETO DO CLIENTE
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
São José do Rio Pardo
2013
Adriano De Almeida Pacheco Lima
Andressa Lino De CamposAmanda Boaro Ramo
Carlos Augusto JuventinoMariane Ferreira Francisco
Renata De Souza Peres

GESTÃO DO RELACIONAMNETO DO CLIENTE
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Aprovado em:
__________________________/__/___
Prof. Jorge Jauhar
Universidade Paulista – UNIP
DEDICATÓRIA
Dedicamos este trabalho aos nossos professores, que de enumeras formas nos incentivaram e ajudaram para que fosse possível a concretização deste trabalho e principalmente ao Jorge Jauhar, que se não fosse pelo auxilio em cada etapa, não teríamos conseguido alcançar mais este mérito.
Este trabalho apresenta como tema principal os estudos sobre a empresa Express. Onde foi colocada em pratica a teoria do livro “Gestão do relacionamento com o Cliente”, (Silva, F.G e Zambon, M. S, 2012).
Neste trabalho pesquisou-se,a segmentação de mercado, os atributos valorizados pelos clientes, os instrumentos para ouvi-los, os canais de acesso e as suas padronizações e a maneira que a organização seleciona seus clientes.
Através da analise feita na empresa, foi sugeridos melhorias como implantação de novos canais de acesso (caixa de sugestões, SAC e Facebook), ferramenta Trade off para saber quais os atributos valorizados pelo cliente e uma ferramenta de pesquisa para melhorar o atendimento.
“Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa.” Philip Kotler.

AGRADECIMENTOS
Agradecemos primeiramente a Deus por ter nos dado a oportunidade de chegarmos até aqui e mesmo que, de forma oculta, estado junto a nós em cada conquista.
Aos nossos pais,