AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PACIENTES NA URGÊNCIA E EMERGÊNCIA EM RIO BRANCO-AC.
3337 palavras
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AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PACIENTES NA URGÊNCIA E EMERGÊNCIA EM RIO BRANCO-AC.1 SUWYANNY MARY DE SOUSA BEZERRA;
2 JENE GREYCE OLIVEIRA CRUZ
PALAVRAS CHAVE: Sistema Único de Saúde, Satisfação, Paciente.
INTRODUÇÃO
A satisfação dos pacientes nos serviços de saúde tem sido muito discutida, principalmente após a criação do Sistema Único de Saúde (SUS) e de sua regulamentação1-3.
O resultado da assistência à saúde é um indicador importante de qualidade no ambiente dos serviços de saúde, sendo o grau de satisfação do paciente embasado na equipe profissional, no paciente e nas condições estruturais e organizacionais3, 4. A satisfação do usuário pode ser definida como o grau de congruência entre suas expectativas e a sua percepção sobre o cuidado recebido5-11.
A palavra satisfação diz respeito ao atendimento das necessidades, expectativas e desejos dos usuários que fazem parte de uma comunidade e almejam que suas necessidades sejam realmente atendidas e convertidas em ofertas de ações e serviços5.
Abordar a satisfação dos usuários implica trazer um julgamento sobre características dos serviços, portanto sobre sua qualidade. Assim, os anseios do usuário fornecem informações para perfazer e equilibrar a qualidade dos serviços6.
De um modo geral, a avaliação da qualidade dos serviços de saúde segue os conceitos teóricos que abordam os três segmentos: a estrutura, o processo e os resultados. A avaliação da estrutura corresponde aos equipamentos, materiais, condições físicas e profissionais presentes no serviço de saúde; a avaliação do processo corresponde ao conjunto de atividades desenvolvidas na relação profissional e paciente; e a avaliação dos resultados se refere às mudanças verificadas no estado de saúde do paciente9.
Embora as investigações sobre os motivos que determinam a satisfação do paciente ainda estejam no começo, já é sabido que muito se refere ao serviço, aos profissionais e às características dos pacientes. Os aspectos mais