Autoscopia

Boa noite Estamos cá para mais uma sessão e hoje o tema é Atendimento Telefónico. Todos vocês já atenderam o telefone? Seja o telefone de nossas casas, seja o telemóvel. Normalmente falam com amigos, família … e usam uma linguagem sem algum cuidado. Como atendem o telefone? ….. Num hotel o atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Hoje vamos aprender alguns procedimentos a ter em conta no atendimento de uma chamada telefónica. 1 – O telefone só toca 2 vezes. 2 – Atender com um sorriso, passando a impressão de que nós somos pessoas amáveis 3 – Ter atenção à voz, não falar mto alto, nem mto baixo 4 – Falar de forma clara e natural. 5 – Ter caneta e papel sempre perto para tomar notas. 6 – Identificar-se, dizendo o nome do hotel, saudação e o nosso nome. 7 – Perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome. Este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante. 8 – Saber ouvir o pedido do cliente. 9 – Se não conseguirmos resolver o assunto, passamos a chamada a algum superior ou pedimos que deixe o contacto que alguém entrará em contacto o mais breve possível. 10 – Somos os últimos a desligar.

Vou mostrar como se faz: Eu sou a recepcionista e a Teresa vai ligar e vai pedir disponibilidade de alojamento para hoje.

Eu: Hotel Primavera boa noite, fala a Maria. Teresa: Boa noite, podia dizer-me se tem disponibilidade para hoje? Eu: Estou a falar com a D.? Teresa: Está a falar com a Teresa. Eu: D. Teresa, sim temos disponibilidade para hoje, vai desejar reservar? Teresa: Sim agradecia. Eu: D. Teresa dá-me o seu contacto? Teresa: Sim, é o 912.123.456 Eu: D. Teresa o seu quarto está reservado, obrigada e até logo. Teresa: Obrigada, até logo. Eu: Com licença.

Agora continuo a ser recepcionista e o Jorge vai ligar para o hotel e vai pedir para falar com o Director.

Eu: Hotel Primavera boa noite, fala a Maria. Jorge: Boa noite, seria possível falar com o Director, o Dr. Albino? Eu: