Auto escola

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1 INTRODUÇÃO As empresas, frente à acirrada concorrência no mercado, procuram investir esforços no sentido de identificar constantemente a satisfação dos seus clientes com os produtos e serviços que a organização dispõe, buscando dessa forma uma aproximação e uma maior integração entre o cliente e a empresa. Neste contexto o marketing é o identificador das principais necessidades dos clientes da empresa, pois proporciona à mesma a conquista do objetivo central que é alcançar a satisfação total de seus clientes. Este projeto de conclusão de curso tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes da empresa Auto Escola Ferrari com os serviços prestados pela mesma. Para apresentação deste projeto dividiu-se o conteúdo em seis capítulos tendo no primeiro capítulo a introdução, as considerações gerais, situação problemática, objetivos como o objetivo geral e o específico, contendo também a justificativa onde expõe a importância pela escolha do tema. No segundo capítulo serão abordados na revisão de literatura os conceitos de vários autores sobre marketing, serviços, qualidade de serviços, cliente, expectativas dos clientes, fidelização dos clientes, marketing de relacionamento e CRM. No terceiro capítulo apresenta-se a caracterização da empresa, descrevendo a origem de sua constituição e seus departamentos. No quarto capítulo está a metodologia que será utilizada para o alcance dos objetivos propostos neste projeto apresentando o delineamento da pesquisa, as técnicas de pesquisa e a análise de dados. No capítulo cinco é apresentado o cronograma das atividades que nortearão as etapas a serem realizadas durante o decorre do projeto. O sexto capítulo relata o orçamento que apresentam todas às despeças para a realização do projeto. No último capítulo são demonstradas as referências bibliográficas que foram utilizadas durante este projeto. O modelo do questionário que será aplicado aos clientes da Auto Escola Ferrari, vem como apêndice.

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1.1 CONSIDERAÇÕES