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ATENDIMENTO DIFERENCIANDO

Atendimento diferenciado e competente gera uma imagem positiva na mente do cliente, favorecendo o sucesso da empresa.

Apesar de sua importância, o atendimento ao cliente em muitas empresas vem sendo executado sem o merecido comprometimento dos funcionários. E é bom que se frise que não importa o nível hierárquico na organização, todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente são considerados pessoas envolvidas no atendimento. O cliente é aquele que entra em contato com a empresa para solicitar um serviço/produto, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação. Logo, a conduta de qualquer funcionário para com essas pessoas deve ser o de tratá-las como clientes, sendo a primeira condição nesse sentido, a não discriminação das pessoas.

O atendimento pode ser deficiente porque o funcionário não conhece aquilo que o cliente lhe pede, mas também pode ser deficiente devido a percepções distorcidas, ressaltando-se que a percepção sofre distorções porque as pessoas são influenciadas por fatores pessoais ou situacionais que, no atendimento, interferem no relacionamento. Entre os fatores pessoais, há alguns difíceis de controlar: um funcionário adoentado ou com problemas domésticos pode se mostrar menos atencioso. O mesmo costuma ocorrer diante de fatores situacionais, como o barulho excessivo ocasionado por reformas no local. Mas importante para a empresa é o fato dos fatores pessoais, individuais, tal qual os situacionais, poderem ser localizados e alterados através de vários recursos (como os treinamentos técnicos e comportamentais). Todo funcionário é passível de ter preconceitos ou de acreditar em rótulos conferidos a raças, tipos físicos, hábitos ou uso de expressões. Muitas vezes, já ao entrar na empresa e antes de se dirigir ao funcionário, o cliente é rotulado de simpático ou antipático (pelo tom de voz e pela expressão fisionômica, por exemplo) ou de amável ou desagradável (pelos gestos ou pelo modo