Atendimento

Técnicas de atendimento: presencial e a distância
Clientes internos e externos

A globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e cultural e a competição entre as organizações trazem como consequência o interesse pela qualidade de seus produtos e serviços.
Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se estende, também, ao setor público.
Qualidade
O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. As mais expressivas se referem, por um lado, à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente, e, por outro, à busca da excelência para todas as atividades de um processo.

Usuários/ Clientes
Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização:
• externos - recebem serviços ou produtos na sua versão final.
• internos –fazem parte da organização, de seus setores, grupos e atividades.
Para identificar esses tipos de usuários, as pessoas da organização devem responder o seguinte:
₋ Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?
₋ Quem recebe o resultado do meu trabalho?
₋ Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados por mim?

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
São elementos do processo de comunicação:
emissor – o que emite ou envia a mensagem
receptor – o que recebe a mensagem
mensagem – o que se quer comunicar
canal – o meio de comunicação pelo qual se transmite a mensagem
ruídos –tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicação .
O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. No entanto, além de usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, idéias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicação. Ao mesmo tempo, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as