Atendimento

ACÇÃO DE FORMAÇÃO
“ATENDIMENTO AO PUBLICO”

O que é um Atendimento de qualidade?
É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente.
É fazer tudo o que estiver ao alcance, para solucionar problemas, resolver questões invulgares ou rotineiras, ajudar o cliente, acolhê-lo, dando informações corretas, ouvindo-o, respeitando-o, tratando-o com educação e cortesia.
Trate o cliente da mesma forma que gostaria de ser tratado!

OBJECTIVOS

Compreender a importância de uma postura ativa de atendimento que transmita uma imagem de eficácia do colaborador e da organização.
Utilizar o telefone de forma profissional, tendo como referência os objetivos da organização e a postura face ao cliente.
Adquirir e implementar técnicas e instrumentos que permitam um atendimento eficaz dos clientes da organização.
Desenvolver competências psicológicas de atendimento.

PROGRAMA
I. PAPEL DO ATENDIMENTO NA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
A importância da imagem da organização
Conhecer as espectativas do cliente
Ultrapassar o mínimo
Gerir situações difíceis
Conclusão
Cuidar do aspeto exterior
O cliente em primeiro lugar
Expressões a evitar e alternativas a utilizar no contacto pessoal quer diretamente ou telefónico
Viver bem a profissão
II. TÉCNICAS PARA A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA EFICAZ
Identificação de si próprio e da organização
Expressões orais - erros a evitar
A filtragem dos contactos
O encaminhamento e seguimento dos contactos

Exercícios práticos
III. A GESTÃO DOS CONFLITOS PELO FROFISSIONAL EFICAZ (criar um breve “teatro” de uma reclamação)

Avaliação das aprendizagens
Observação direta do respeito pelas normas de trabalho e de convivência (comportamento), da qualidade da participação oral, da sua capacidade de síntese e análise, bem como do interesse/empenhamento dos formandos manifestados durante a aula.
Análise das respostas dadas a questões, nomeadamente no que diz respeito à compreensão dos conteúdos.

FORMADORA
Fátima