Atendimento ao cliente na era digital

Comportamento do Cliente
Com a chegada da internet no Brasil, o comércio online, chamado de e-commerce, não demorou para surgir e ganhar representatividade. Hoje o mercado digital gira bilhões de reais e já é responsável por grande parte do investimento das empresas.
Hoje uma simples loja de bairro pode atender clientes que estão a milhões de quilômetros de distância.
Mas se aventurar nesse meio online trás alguns desafios que podem ser um tragédia para empresas que não de adaptam. A concorrência, por exemplo, nunca fora tão acirrada como na internet. As pessoas possuem milhares de lojas vendendo os mesmos produtos ao alcance de um clique. Então, como captar e fidelizar um cliente que não precisa nem se levantar para pesquisar o que deseja em outra loja?
A resposta provavelmente já foi prevista or Bretzke, em 1992, que disse “Na era do cliente os consumidores querem voltar a ser clientes, para serem bem tratados como indivíduos, com as necessidades entendidas e atendidas individualmente.”
Na internet isso vem sendo aplicado cada vez mais, e a tecnologia nos permite chegar próximo a perfeição do atendimento individual e personalizado.
Para conseguir de manter no mercado e fidelizar um cliente na internet os e-commerces fazem uso de ferramentas que só existem no meio digital. Elas ajudam a classificar os clientes e assim atender e superar as expectativas do mesmo.
Essas ferramentar captam informações como produtos pesquisados, interesses, dados pessoais, etc. e como isso pode oferecer um atendimento totalmente personalizado. O contato com o cliente, então, começa muito antes do ato da compra. Assim como sugeriu Kossen há 3 décadas.
Após a compra, os e-commerces realizam diversas confirmações quanto ao processo do pós-vendas afim de que o cliente sinta que a empresa está atenta àquela compra. Os contatos vão desde confirmação de pagamento até realização da entrega.
A manutenção do cliente também é feita a através de contatos futuros onde o cliente já