APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS PARA ANÁLISE DA CAPACIDADE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA

Universidade Federal de Sergipe

APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS PARA ANÁLISE DA
CAPACIDADE: UM ESTUDO DE CASO DE UMA AGÊNCIA
BANCÁRIA

Rannyere Almeida Lima
Leandro Matos
Ítalo Higino

SÃO CRISTOVÃO – OUTUBRO DE 2013

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Resumo
A proposta do presente trabalho é expressar através da teoria das filas, um estudo de caso para avaliar a capacidade de atendimento de uma agência bancária.
A pesquisa para recolhimento de dados foi realizada na agência Banese do D.I.A, a qual possui uma grande demanda de clientes e costuma trazer insatisfação aos mesmos pela demora no atendimento, o qual comumente não obedece a lei dos 15 minutos de espera estabelecida. O estudo dessa natureza é probabilístico, já que as incertezas que o compõem torna difícil uma previsão próxima do ideal, isso é decorrente da falta de precisão no tempo de atendimento, assim como a demanda de clientes por dia.

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Sumário

Introdução......................................................................................................................04
Fundamentação Teórica.................................................................................................05
Avaliação de Desempenho.............................................................................................07
Simulação...................................................................................................................... 10
Conclusão ......................................................................................................................11
ANEXO …........................................................................................................................12

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Introdução
A teoria das filas surgiu no século XX, em Copenhage, pelo matemático Agner
Krarup Erlang, quando desenvolveu fórmulas de matemática para estudar o problema em uma companhia telefônica devido ao congestionamento nas centrais telefônicas.
Segundo Ritzman (2004), uma fila de espera é