AdrianaCavalcante De Farias DISSERT

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
FATORES DA SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DE CLIENTES NA HOTELARIA:
UM ESTUDO SOBRE A PERCEPÇÃO DOS GESTORES DE HOTÉIS por ADRIANA CAVALCANTE DE FARIAS
BACHAREL EM TURISMO, 1993.
TESE SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE
MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
NOVEMBRO, 2008
© 2008 ADRIANA CAVALCANTE DE FARIAS.
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.
O autor, aqui designado, concede ao Programa de Engenharia de Produção da
Universidade Federal do Rio Grande do Norte permissão para reproduzir, distribuir, comunicar ao público, em papel ou meio eletrônico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei.
Assinatura do Autor: ______________________________________________
APROVADO POR:
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Prof. Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc. – Orientador, Presidente
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Profa. Anatália Saraiva Martins Ramos, D.Sc. – Membro Examinador
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Profa. Tereza de Souza, Dr – Membro Examinador Externo

Divisão de Serviços Técnicos
Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Central Zila Mamede
Farias, Adriana Cavalcante de.
FATORES DA SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DE CLIENTES NA
HOTELARIA: UM ESTUDO SOBRE A PERCEPÇÃO DOS GESTORES
DE HOTÉIS / Adriana Cavalcante de Farias – Natal, RN, 2008.
XV, 57 p.
Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos
Tese (Mestrado). Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de
Tecnologia. Programa de Engenharia de Produção.
1. Satisfação do Cliente. 2. Fidelidade do Cliente. 3. Hotelaria. 4. I Ramos,
Rubens Eugênio Barreto. II Título.
RN/UF/BCZM

CDU 658.xxx(xxx.x)

ii

SOBRE O AUTOR

CURRICULUM VITAE

Adriana Cavalcante de Farias é Bacharel em Turismo
pela