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DEFINIÇÃO

CRM é o processo que providencia a estrutura para o desenvolvimento e manutenção do relacionamento com os clientes. Geralmente são identificados os clientes chaves e os grupos de clientes para os quais são estabelecidas metas. Também, equipes focadas nesses clientes trabalham para melhorar processos, eliminar a variação da demanda e de atividades que não agregam valor aos clientes. Ao mesmo tempo, são concebidos relatórios para medir o retorno que cada um desses clientes chaves proporciona.

A gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios para selecionar e administrar os clientes, buscando otimizar o valor a longo prazo. CRM requer uma filosofia e cultura empresarial centrada no cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e serviços. Os aplicativos de CRM podem ajudar na eficaz gestão de relações com os clientes, desde que a organização possua a liderança, as estratégias e a cultura corretas.

O desenvolvimento do CRM começa com uma estratégia de negócios, desencadeando mudanças na organização e nos processos de trabalho, e que são, por sua vez, capacitadas através da técnica da informação. O reverso disso não é possível - uma empresa não consegue chegar a uma nova estratégia de negócios pela automação de seus processos. Somente uma empresa centrada no cliente pode colher frutos significativos por meio da tecnologia de CRM.

CRM como estratégia de negócios não é uma ideia nova. Os executivos inteligentes sempre perceberam que os clientes são o foco na busca de potencial de vendas e lucros, e procuram oferecer bons serviços para que esses voltem muitas vezes. A tecnologia não é um requisito para um CRM eficaz.

O CRM tornou-se uma ferramenta popular, uma vez que, o poder ficou com o cliente, em razão da convergência de três fortes tendências:
Os sistemas de ERP não são mais uma fonte de vantagem competitiva para muitas empresas. Afinal, os serviços de apoio estão agora praticamente automatizados