Administração

FACSUL
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

VERIFICAÇÃO DE AULA I

1. O que são processos?
Processo – Qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo. OU
Denomina-se processo um conjunto organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente.

2. Conceitue processos principais do negócio e processos de apoio.
PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO: são os processos que, com suas operações, agregam valor diretamente para os clientes; estão envolvidos na geração do produto, na sua venda e transferência para o cliente, bem como na assistência após a venda e disposição final.
PROCESSOS DE APOIO: os processos de apoio são aqueles que sustentam, com suas operações, os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo bens e serviços.

3. Diferencie atributos intrínsecos de atributos extrínsecos.
Atributos Intrínsecos – são os componentes físicos e características funcionais – design, cor, resistência, sabor etc.
Atributos Extrínsecos – são aqueles associados ao produto, mas que não fazem parte de sua composição física – preço, propaganda, marca, disposição no ponto de venda.

4. Quais são os quatro níveis de atributos da Hierarquia de valor para o cliente? Explique-os.

• Nível atributos BÁSICOS – são atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
• Nível atributos ESPERADOS – são atributos associados à experiência que o cliente acostumou-se a considerar parte da prática geral de negócios.
• Nível atributos DESEJADOS – são os atributos que p cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência o incluir.
• Nível atributos INESPERADOS – são os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente além dos seus desejos e expectativas normais.

5. Defina os aspectos relacionados ao “pacote genérico de valor para o cliente” que devem ser considerados