Administração

QUALIDADE TOTAL

Qualidade total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de programas, ferramentas e métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.
Os princípios da qualidade total estão fundamentados na Administração cientifica de Taylor (1856-1915), no Controle Estatístico de Processos de Walter A. Shewhart ( 1891-1967), e na Administração por Objetivos de Peter Druceker (1909-2005). Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos do Controle de Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 70.
O primeiro conceito relacionado à qualidade referia-se ao enquadramento dos produtos/serviços dentro de suas especificações técnicas. Ou seja, qualidade era igual à ausência de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspeções realizadas. Mais tarde, o “controle estatístico do processo” permitiu a extensão do conceito de qualidade ao processo, passando o controle da qualidade, a englobar também as condições em que o produto é produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais algumas mudanças incorporando o conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos-zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas de todos os interessados, inclusive os clientes (internos e externos).
O termo “controle da qualidade total” foi usado pela primeira vez por Armand Fergenbaum, em 1956, quando ele propôs a idéia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. Embora Fergenbaum também defendesse a criação de uma estrutura organizativa de suporte à qualidade, a Engenharia de Qualidade, que seria a