Administrando filas de espera

ADMINISTRANDO FILAS DE ESPERA

Observe as seguintes situações:

Você entra num restaurante, pede uma mesa para duas pessoas e recebe a informação de que terá que aguardar aproximadamente 40 min.;
O vôo que você desejava pegar nas férias já está lotado;
Seu carro apresentou problemas e ficará 10 dias parado na oficina;
O encanador só poderá ir a sua casa para arrumar o vazamento na pia da cozinha na próxima semana;
Você ligou para conversar com seu gerente do banco e ficou aguardando no telefone por quase 10 minutos ouvindo aquela “simpática” mocinha dizendo: “Obrigado por aguardar. Sua ligação é muito importante para nós”.
Todos esses desapontamentos resultam de muitas pessoas esperando pelo mesmo serviço ao mesmo tempo. Um dos desafios dos serviços é que, para serem desempenhados, não podem ser estocados para uso posterior.
Num mundo ideal, ninguém ficaria esperando para ser atendido como nas condições acima ilustradas. Entretanto, as empresas não podem se permitir fornecer extensa capacidade adicional de atendimento que ficaria inutilizada a maior parte do tempo.
Mas então, o que se fazer numa situação onde demanda e oferta estão em desequilíbrio e todas as tentativas de ajustar a capacidade e a demanda não surtiram efeito?
Não empreender em nenhuma ação apenas irá piorar as coisas, pois o nível de satisfação com o atendimento tende a piorar. As empresas orientadas aos clientes devem tentar desenvolver estratégias para garantir ordem, previsibilidade e lisura.
Nas empresas em que a demanda regularmente excede a oferta, pode-se adotar estratégias para estocar a demanda. Essa tarefa pode ser realizada de duas maneiras:
1.Pedindo as clientes que esperem em fila, normalmente na base “do quem chegar primeiro é atendido primeiro”;
2.Oferecendo aos clientes a oportunidade de reservar ou marcar hora com antecedência.

Roubando Tempo do Cliente
Em pesquisa feita nos USA, calcula-se que os americanos gastem 37 bilhões de horas por ano em fila, o que