RESUMO First Movers x Late Movers

O que é Serviço?
- “Um serviço é uma série de atividades que acontece durante as INTERAÇÕES entre CLIENTE e estruturas, recursos humanos, bens e sistemas do PRESTADOR, com a finalidade de atender a uma ou várias necessidades do cliente” (Grönroos, 1995)
- “Um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção” (Lovelock, 2001)
- “A combinação dos resultados e experiências proporcionadas ao cliente recebidos por ele” (Johnston e Clark, 2002)

Características dos Serviços
INTANGIBILIDADE: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, degustados ou tocados como os bens físicos.
• Dificuldades relacionadas:
– Não podem ser estocados
– Não podem ser protegidos por patentes
– Não são facilmente expostos ou comunicados
– São difíceis de serem precificados
• Possibilidades de solução:
– Uso de evidências físicas e “pistas tangíveis”
– Criar uma imagem de marca forte
– Uso da comunicação pessoal

INSEPARABILIDADE: Interconexões entre o provedor de serviços, o cliente que recebe o serviço e outros clientes. Envolvimento do cliente no processo de produção.
• Dificuldades relacionadas:
– O prestador do serviço está envolvido no processo de produção
– O consumidor do serviço está envolvido no processo de produção
– Outros consumidores estão envolvidos no processo de produção
– A produção em massa desafia os prestadores de serviços
• Possibilidades de solução:
– Foco no treinamento e seleção do pessoal de linha-de-frente
– Desenvolver estratégias de “gestão do cliente”
– Desenvolver cadeias de pontos de serviço

HETEROGENEIDADE (VARIABILIDADE): É a variação na consistência de um serviço para o próximo. Torna impossível que uma prestação de serviço alcance 100% de qualidade continua.
• Dificuldades relacionadas:
– Para a padronização deve-se buscar a velocidade, o baixo custo e a